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物业人,应当成为建设幸福美丽抚顺的先锋
浏览:1504次    时间:2013年4月26日
                                                          抚顺市房产管理局副局长 朱振江
   建设幸福美丽抚顺,是市委、市政府贯彻落实党的十八大精神的具体举措,是关注民生提高市民幸福指数的伟大工程。这是全市230万市民的共同愿望,也是造福子孙后代的千秋伟业。物业连着千万家,大家的起居生活每时每刻都在物业活动之中,每个人的幸福感都与我们物业人的服务息息相关、密不可分。为此,在建设幸福美丽抚顺伟大进程中,如何做贡献、当先锋,是我们每个物业人必须要回答的问题。
一、深刻理解建设幸福美丽抚顺的内涵,不断增强物业人的社会责任感
幸福是指人们的生活感受,美丽是指我们的城市环境,市民的幸福与城市的美丽,与我们物业人的工作性质紧密相联。建设幸福美丽抚顺的宏伟目标,为我们物业行业提出了新的更高的要求。从物业服务的角度而言,建设幸福美丽抚顺的基本内涵主要包括以下三个方面:
一是人与人之间和谐。作为物业人,营造小区业主之间的和谐是我们的首要任务。然而,这一问题也是物业人最容易忽视的问题。要想达到小区和谐,就是要视业主为亲人,想业主之所想,及业主之所及。面对不同层次的业主,我们要提供不同方式的服务,对待老人、小孩、病者等要制定有针对性的服务措施,以真诚的态度和贴心的服务,努力打造和谐的生活氛围。物业人要扮演好小区“调解员”的角色,站在公平、公正的角度,积极化解业主与物业人员之间、业主与业主之间、业主与业主委员会之间的矛盾,在化解矛盾中增进相互之间的友谊,不断提升业主的幸福感。
二是生活秩序井然。小区的生活秩序好与坏,直接反映物业服务水平的高与低。现代城市人群的生活节奏不断加快,公共设施的科技含量越来越高,人们的生活秩序日趋复杂,这些新的变化给小区业主带来了许多不便,需要有专业人员来为业主提供服务,这就是我们物业人应当承担的责任。业主家的水、电、暖、气等出了问题,小区的车辆如何停放,小区的公共设施的日常维护等等,都需要我们物业人来打理,这些工作做好了,小区的生活秩序就好了,大家的幸福感自然就会提升。
三是生活环境美丽。只有每一个小区美了,我们的城市才会美。我们物业人要像园艺师一样,为业主管理好我们的生活园区。让花更艳、草更绿、树更茂、水更清。用优美的环境,减轻业主因紧张工作带来的压力,释放快节奏生活产生的不稳定情绪,努力提高业主的生活质量,这是我们物业人的职责所在。物业人要像一个好厨师一样,同样的菜、同样的钱,通过厨师的技术加工,做出适合业主口味的菜肴,赢得广大业主的赞同,这就是我们物业人在建设幸福美丽抚顺应当做到的。相反,“顾客”就会减少,我们的物业人就要失业,更谈不上抚顺的幸福与美丽。
物业管理是社会管理的重要组成部份,我们物业人肩负着重要的社会管理责任。我们的工作态度、工作质量、工作标准都将影响到建设幸福美丽抚顺的伟大工程。因此,我们要不断增强社会责任感,用我们诚实的劳动、先进的理念、诚信的服务、专业的技能为幸福美丽抚顺建设贡献力量。
二、强化专业素质,不断提高服务质量,积极为建设幸福美丽抚顺做贡献
专业素质是我们为业主提供优质服务的基础。我们物业人的专业素质主要包括以下几个方面:
一是具有良好地文化修养。没有修养的人是处处不受欢迎的,我们在事业开始之前一定要学会做人。良好的文化修养是与业主沟通的桥梁,这是物业服务人员必须具备的素质。一个会心的眼神、一句贴心的问候、一个得体的举止都会给服务对象带来无比愉悦。在工作实践中我们发现,物业公司与业主的初始矛盾,多数是由文化修养不高而产生的。无论你是保安、管理人员、维修人员、收费人员,都要把文明服务放在首位。我们物业公司招聘人员时首先要看个人修养如何,进行岗前培训时,文明服务应当是第一课,也是不可缺少的一课。文化修养是我们物业人的第一素质,也是我们服务行业的生存之基、立业之本。
二是具有良好地专业技术。专业技术是我们做好一切工作的基础。物业服务的专业技术并不复杂,但工种繁多。一个比较专业的物业公司要具有电工、瓦工、木工、管工和园林、通讯、保安、保洁、核算、收费、司机等人员,再高档一点的物业公司,还有医务室、幼儿园等管理职能。每一工种都有自己的技术规范和要求,这些具体工种服务的好与坏,直接影响着物业服务企业的整体服务水平。因此,提高物业企业整体服务水平要从以下几个方面入手:第一,选准具有综合管理能力、综合专业技术和实际管理经验的优秀管理者,向管理要效益,向管理要质量。第二,建立让每一名员工都能自觉发挥主观能动性的先进管理机制,用激励机制促使员工爱岗敬业尽职尽责。第三,加大员工的培训力度,使其制度化,把员工培养成一专多能的复合性人才。第四,努力打造先进的企业文化,让员工为业主提供贴心、规范服务。以一流的管理团队、一流的技术人才,实现一流的贴心服务。
三是具有较强地综合协调能力。综合协调是提高工作效率、化解日常矛盾、提升服务品质的有效措施。物业服务具有业主素质不同、服务内容繁杂、工作时间不定、突发事件较多等特点,这些特点决定了我们物业人必须要具备下面五种能力:协调水、电、暖、气等专业公司的能力;化解业主之间矛盾的能力;应对突发情况的能力;各工种配合协作能力;综合社会化服务能力。从实际工作中我们了解到,这五种能力正是我们大多数物业企业的“短板”,遇到特殊问题我们经常听到的是“这事不归我们物业管”,这是一句最伤业主心的话,我们和业主是一个利益共同体,我们对业主的每一件事都应当管,帮助业主化解矛盾,解决实际问题,即使不是我们的事也应主动帮助业主协调解决,因为业主是我们的“上帝”。
四是具有见义勇为的精神。我们这里讲的见义勇为主要说两层意思:第一是广义上的见义勇为,就是当业主的财产或人身安全受到威胁时,我们物业公司的保安和全体工作人员要奋不顾身,挺身而出,坚决维护业主的正当权益,使广大业主的生活具有安全感。第二是日常小事的见义勇为,就是帮助老、弱、病、小业主做一些力所能及的小事,让他们感受到亲人般的温暖。
五是要树立长远服务的思想。我们的物业企业要把为业主服务作为长期的系统工程来做,树立长远思想,克服临时观念,这样才能打造品牌做大做强。我们要用真情赢得业主的支持和拥护,勇于树立“先服务后收费”的工作理念。我们的每一个付出,或许不能一下子看到成果,但它就像树种子埋进土地一样,总有一天会生根、发芽长成参天大树的。
三、加强职业道德建设,以诚实劳动为建设幸福美丽抚顺而努力
市场经济,在给经济社会发展注入强大生机活力的同时,自身也存在缺点和消极因素。工作实践中我们了解到,在我们物业行业中,不同程度存在着一些不规范的服务行为,概括起来有以下几个方面:一是个别物业企业服务动机不纯,不劳而获思想严重,个别物业企业不是把主要心思放在为业主服务上,而是把工作的主要精力放在收费上,把公共场地、设施的收入划为已有。新园区问题矛盾不突出时进入,一旦需要资金投入时就弃管。二是个别物业企业只收钱不服务,或服务不到位。通过降低服务标准赚业主的“觅心钱”,以赚钱为目的,没有长远服务思想。三是个别物业企业在启用业主维修资金时从中骗取不正当利益,没有把业主的维修资金真正用到园区公共设施的维修上。四是对小区内发生的侵害业主利益的人和事视而不见,缺乏对业主负责的工作精神。五是个别物业企业采取不正当手段以收“物业费”为名,收取不正当费用,在业主进户、房屋交易、房改等环节给业主设置障碍等等。这些行为严重违背了物业服务行业的职业道德,与建设幸福美丽抚顺的总要求格格不入。以损人利己、危害社会的方式获取财富的行为,不仅与社会主义先进文化、社会主义核心价值观不相容,而且与中华民族的传统美德也不相容。
物业人在加强职业道德建设方面要牢固树立四种意识:
一是帮助别人快乐自己的意识。抚顺是雷锋精神的发祥地,我们抚顺的物业人应当以实际行动弘扬助人为乐的传统美德。当代雷锋郭明义的人生格言是“帮助别人,快乐自己”,这正是我们物业人应有的品质。我们每一个物业人在为业主服务的过程中,首先想到的是帮助业主做什么、做了什么、做好什么,让每一个业主都能因我们的帮助而感到温馨,把业主的满意度作为检验我们服务好坏的唯一标准。要向雷锋、郭明义那样,帮助别人义务在先,从无条件,这是我们物业行业急需要达到的服务境界。我们物业人要放下身价,为广大业主当好“保姆”,在真正伟大的人物心目中,只要服务于人,无论如何低下,都不是羞耻的事。
二是感恩他人奉献自己的意识。物业是市场经济的产物,是特殊的商品。我们在为业主提供服务的过程中,是广大业主给了我们经济补偿,也就是说是广大业主在养活我们物业人。奉献是一种精神,奉献是一种境界,奉献是一种感恩。物业服务是一份良心工作,如果没有奉献精神,我们就会愧对业主,愧对自己的良心,愧对我们的社会。因此,我们要怀着感恩的心为业主提供最优质的服务,克服赚“觅心钱”的心里,用诚实劳动奉献我们的“上帝”,做问心无愧的物业人。能够奉献真情于人间的人,就是可敬的智者,能够抛弃恶念的人,值得尊敬。
三是回报社会担当责任的意识。物业企业的发展成长,离不开社会各界和广大业主的支持与帮助,物业服务的一切活动,都在社会公共资源的平台之中,离开了社会资源的支撑,物业服务活动寸步难行。因此,我们物业服务活动要融入社会整体管理活动之中,主动担当应该担当的责任和义务。与其它行业一道,共同为建设幸福美丽抚顺做贡献。
四是创造品牌做大做强的意识。物业服务承载着市民的幸福与城市的美丽,责任重大,使命光荣。因此,我们物业企业建设幸福美丽抚顺的伟大进程中,要更新管理理念,扩大经营范围,提高服务水平,不断完善自我。只有把我们的事业做大做强,才有能力担当社会责任,才能用强大实力为家乡人们的幸福与城市的美丽贡献力量,
中华民族是勤劳纯朴的民族。经过五千年的奋斗与磨练,我们的民族铸成了许多优秀品质,其中最明显也是最重要的莫过于热爱劳动、勤奋劳动,以勤劳俭朴为荣,以不劳而获为耻。我们物业人要以诚信、奉献、感恩的实际行动,在建设幸福美丽抚顺的伟大进程中,传承中华民族的优秀品质,为抚顺幸福美丽的明天而奋斗。
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